Chatbot no serviço público porque sim

Para muitos serviços públicos prestados, o relacionamento com o usuário é o principal gargalo (na iniciativa privada também, I know). Estabelecer uma comunicação clara, precisa e humanizada esbarra, comumente, em falta de capacidade técnica e de recursos humanos. Algo que, em parte, pode ser sanado por chatbot.

chatbot é nada mais, nada menos, do que um “robô” programado para conversar com pessoas a partir da relação “intenção” e “resposta cabível”. A intenção do usuário e a resposta pré-definida por parte do robô mais adequada. Isso explicado de forma bem superficial. Este serviço pode ser oferecido tanto nas páginas proprietárias das instituições (como seus sites), como nas redes sociais. O Facebook já tem api aberta para implementação de chatbot no messenger, por exemplo.

O chatbot podem ir além

Hoje, isso pode deve ir além do funcionamento de uma ura – comandos específicos, para respostas específicas. Com Machine Learning, esse robô vai aprendendo com o usuário as nuances da comunicação escrita (muitas vezes transcrita a partir da falada) para interpretar adequadamente estas intenções e oferecer uma resposta à altura. Uma instituição com milhares de menções por dia pode ser beneficiada com esse recurso sem necessariamente investir muito.

Boa parte dos contatos são realizados por dúvidas comuns. Ou seja, há, normalmente, um padrão nas interações dos usuários com os prestadores de serviço. Isso é um excelente start para um chatbot da sua instituição. O restante fica a cargo machine learning e dos aperfeiçoamentos. Mas, basicamente, um FAQ interativo é um ponto de partida.

Ponto de partida, porque é, como já mencionado acima, mais do que uma ura é capaz de fazer. O atendimento precisa ser personalizado, humanizado e realmente eficiente. Para tanto é preciso mais do que desenvolver ou ativar sistemas. É preciso um trabalho em conjunto com as equipes envolvidas no processo de atendimento ao usuário que a instituição já possui em parceria com a equipe de comunicação.

A linguagem pode ser um fator de dificuldade se não utilizada adequadamente, por outro lado pode ser o cerne de um atendimento bem feito. Instituições públicas tendem a ser formais na sua essência, trazendo aos seus setores esta mesma formalidade. Ao lidar com o cidadão é preciso tato, empatia, compreender o público. O cidadão comum não sabe juridiquês, não entende termologias técnicas e quer (e merece) ser atendido cordial e prontamente. Apenas transpor para o digital as burocracias dos órgãos não soluciona os problemas.

Chatbots no Setor Público

Durante reunião do grupo de estudos MídiasDigitais.Gov (falarei do grupo mais adiante), o Exército, a Câmara dos Deputados e o Ministério da Cultura apresentaram seus chatbots – ou os projetos que estão desenhando neste sentido, já que nenhum ainda está em pleno funcionamento. De modo geral, os três cases apresentam um cuidado na idealização da persona do chat como das possíveis personas que entrarão em contato com os serviços.

A Tais do Ministério da Cultura, por exemplo, está sendo desenvolvida em parceria com o Lappis-UnB e será lançada no próximo dia 24/09 na página da Lei Rounet. Ela possui um nome, um propósito específico e uma pretensão de se tornar ainda mais inteligente diante dos processos relacionados à esta legislação. A parte de tecnologia esta à cargo do framework Rasa e do mensageiro RocketChat.

Já o Exército estuda o IBM Watson para implementação nas redes sociais da instituição. A usabilidade e o baixo custo são destacados como relevantes nesta escolha. Enquanto a Câmara dos Deputados está na fase inicial dos testes com o DialogFlow.

Existem tecnologias open source e proprietárias à disposição. O momento agora é de adequação – qual a melhor dentro da minha instituição e do meu objetivo. E também do reconhecimento da importância do design de interação neste processo, para que o objetivo não se perca dentro dos vícios das áreas técnicas envolvidas e da burocracia natural do setor público. É tempo de inovar!

Grupo de Estudos MídiasDigitais.Gov

O Grupo surgiu da parceria entre quatro servidoras de comunicação do Senado e da Câmara dos Deputados: Jéssica Macedo, Juliana Borges, Silvia Gomide e Simone Ravazzolli no intuito de realizar uma troca de conhecimentos pertinentes à comunicação digital. O grupo cresceu e hoje conta com a participação de diversas instituições públicas. São realizadas reuniões quinzenais no LabHacker da Câmara dos Deputados e a pauta é previamente discutida no Grupo do Telegram e divulgada nas redes sociais do LabHacker. As reuniões são transmitidas no youtube.

Jéssica Macedo

Jornalista, especialista em brigadeiro de panela e mídias sociais. WordPress Fan.

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