Por que ainda tentamos fingir que crises não existem?

Surgiu um problema. Sim, ninguém gosta de problemas. Problemas impedem que nosso trabalho flua da maneira como havíamos estruturado na nossa cabeça. Mas advinha só? Você foi contratado justamente para resolver problemas da maneira mais eficiente possível.

Se as coisas seguissem um fluxo previsível sempre, não seria preciso uma mente pensante para estar sentado ali na mesa, seria possível automatizar quase tudo. Mas é justamente essa imprevisibilidade que demanda profissionais capacitados, desenvoltos, criativos. Nós somos esses profissionais e nosso maior problema é achar que não deveríamos ter problemas.

Parece óbvio, mas não é. A maioria das empresas não gosta da palavra CRISE. Muitas delas não se preparam para esse momento. Órgãos públicos são ainda mais irresponsáveis nessa questão. E assim, problemas contornáveis podem acabar com a reputação de empresas sólidas no mercado, ou não. Tudo depende do planejamento e da disposição em dialogar com a sociedade.

No final de agosto a Itambé, empresa com mais de 60 anos no mercado, passou por uma crise braba: um menino de dois anos faleceu logo após tomar o achocolatado da marca. A notícia se espalhou muito rápido e a empresa deu um show de como gerenciar uma crise.

Uma das coisas mais básicas no gerenciamento de crises é: ser rápido, não esperar a notícia se espalhar muito para fazer um pronunciamento. Mesmo que esse pronunciamento seja apenas para comunicar que a empresa esta ciente e apurando o caso, de preferência com o mais alto cargo da empresa assumindo a comunicação. No entanto muitas organizações ainda demoram muito para fazer essa primeira comunicação. Elas agem assim provavelmente por estarem agarradas à esperança de que determinado fato cairá no esquecimento após o próximo escândalo político, ou após a próxima eliminação do big brother. Infelizmente a tendência é a notícia se espalhar cada vez com mais força e, talvez até com algumas inverdades.

presidente-itambe
Alexandre Almeida

Em entrevista à Meio e Mensagem, o presidente da Itambé Alexandre Almeida, esclareceu que as redes sociais aumentam a quantidade de boatos que surgem, mas por meio do monitoramento dessas redes é possível medir o impacto desses boatos e assim determinar quais ações serão tomadas para neutralizá-los.

Outros dois itens fundamentais no gerenciamento de crises: a formação de um comitê de crises composto por pessoas de diversas áreas da empresa e a total transparência de informações.

Quando se trata de montar um comitê de gerenciamento de crises as empresas privadas não possuem tanta dificuldade com isso. Mesmo sem muita preparação e sem possuir um plano de análise de riscos e ações de neutralização, a maior parte das empresas possuem um comitê estruturado. Não se pode dizer o mesmo dos órgãos públicos, que está sempre às voltas com a ineficiência da gestão de pessoal e cada órgão interno dificulta a cessão de um funcionário para atividades além daquelas que o setor impõe. Uma lástima.

A questão da transparência é ainda mais complicada. O tal do jeitinho brasileiro que Roberto Da Matta descreve tão bem em seu livro “O que faz o brasil Brasil?” se faz muito presente no momento de decidir o que divulgar e como divulgar. A orientação dos teóricos a respeito de como agir em situações de crise é clara: transparência total, mas as nuances entre o pode e não pode brasileiros faz com que as organizações selecionem as informações a serem divulgadas.

No caso da Itambé, eles realmente adotaram a transparência total e utilizaram o alto engajamento em suas redes sociais, decorrente da grande repercussão da notícia triste do falecimento do menino, para se comunicar com os consumidores e passarem seu posicionamento diante do caso. Além disso, a empresa atendeu a todas as solicitações de informações da imprensa. Palmas para a Itambé.

O desfecho do caso foi rápido, após uma semana, a polícia do Mato Grosso informou que o caso se tratava de envenenamento e não havia, portanto, nenhuma responsabilidade da Itambé. Você pode estar pensando como o destino foi cruel com a Itambé, mas o presidente da empresa vê a situação com outros olhos: “A gente reforçou junto ao público a questão da credibilidade e saímos internamente muito fortalecidos. O caso, apesar de triste e trágico, nos mostrou o potencial de engajamento da marca e a importância de ter transparência.”

As crises, grandes ou pequenas, sempre vão existir. É a maneira como encaramos esses contratempos que nos farão crescer. E isso, meus caros, se aplica tanto na vida pessoal quanto na profissional. Ignorar os problemas, tentar esconder informações selecionadas, não atender a imprensa, não fazer auditoria interna e não monitorar redes sociais não ajuda absolutamente nada em um cenário de possível crise.

Deixe uma resposta

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

© 2018 Jornalista Digital | ScrollMe by AccessPress Themes