Solta o megafone!!!

Um assunto que sempre me chamou muita atenção na Comunicação é a maneira como as empresas lidam com as reclamações dos clientes. A forma como os clientes reclamam mudou muito desde o surgimento do Twitter e Facebook. Infelizmente, o caminho que as empresas encontraram para lidar com as expressões de insatisfação dos clientes não mudou quase nada.

Reclamar no SAC da empresa já não é mais tão comum. Cansados de serem postos em longas esperas e quase nunca terem suas insatisfações compreendidas e contornadas, os consumidores agora se expressam em redes sociais e sites próprios, e com isso conseguem elevar o número de pessoas que tem acesso à má conduta das empresas.

Segundo um estudo feito pelos professores Elie Ofek, da Harvard Business School, e Luc Whatieu, da Georgetown University, a boa comunicação é crucial para perpetuar a relação com os clientes. E por boa comunicação eu o estabelecimento de um canal de mão dupla, em que as empresas OUVEM o consumidor e têm a chance de FALAR com ele também.

Ao levantar a opinião de 75 mil consumidores que interagiram com centrais de atendimento, a dupla captou um cenário preocupante. Entre os clientes que enfrentam experiências saudáveis com uma empresa, apenas 23% dirão algo positivo sobre ela a dez ou mais pessoas. Agora, quando a balança pende para o outro lado, o quadro muda significativamente: 65% daqueles que enfrentaram uma experiência negativa deverão espalhar o ocorrido a pessoas próximas. Cerca de 48% contarão o episódio para no mínimo dez pessoas. Isso sem considerar o poder multiplicador das redes sociais que leva o poder de fogo dos clientes a outro nível.

Mesmo diante de todos esses dados, as empresas continuam tratando os clientes como se elas fossem donas de um megafone, e só a elas coubesse o poder de falar. Não se esforçam para ouvir os consumidores e a partir disso construir novos caminhos. Essa resistência é provavelmente fruto da relação histórica que era estabelecida entre essas partes: após o dinheiro entrar, a empresa não se sente mais responsável por absolutamente nada. Não existe pós-venda, satisfação, fidelização, experiência, existe apenas uma perseguição cega ao volume de vendas.

O historiador Leandro Karnal escreve, em seu livro sobre o maldizer, que a necessidade humana de demarcar rivais e estabelecer alianças é a origem da detração. Ela também funcionaria como “válvula de escape”. Faz sentido pensarmos que a falha de uma empresa pode causar grandes transtornos na vida cotidiana do consumidor e que usar as redes sociais como ferramenta de ativismo contra uma instituição é apenas uma tentativa de canalizar toda a frustração causada.

Com um cenário tão ameaçador, algumas instituições começaram a realizar um tipo de atendimento ao cliente nas redes sociais “para inglês ver”. Explico: é muito comum hoje existir o monitoramento de menções a determinados termos no twitter e no facebook. As empresas, na tentativa de evitar verem seus nomes circular livremente com associações negativas, ficam de olho em cada reclamação que aparece e rapidamente entram em contato com o consumidor. Em geral o primeiro contato é para pedir alguns dados pessoais e levar a conversa para um ambiente privado, longe de outros olhares. Só então a empresa diz que não pode resolver o problema por aquela via e que o cliente deve entrar em contato por telefone, ou preencher um formulário da internet ou blá blá blá. O consumidor não continua a falar da empresa nas redes sociais porque sente que houve uma boa intenção da outra parte, mas na verdade, não houve.

Enquanto as instituições continuarem a tratar os clientes como se estivessem fazendo um favor em atender suas reclamações, a tensão empresa – consumidor vai continuar a existir. Trabalhar a experiência do cliente com o produto ou serviço e a relação dele com a instituição pode garantir uma imagem de empresa comprometida que vale mais que mil propagandas em horário nobre. Mas para isso é preciso largar o megafone e aprender a construir novas estratégias ouvindo o seu público.

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Foto de um dono de Frontier indignado em Brasília

 

 

Nos vídeos abaixo vocês podem ver a que ponto chegam alguns clientes que se sentiram muito frustrados com as empresas. (não deixem de reparar no número de visualizações dos vídeos):

 

 

 

 

 

 

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