Trabalhando com comunicação digital no setor público

O livre pensar e expressar nunca foram tão evidenciados como agora. A internet é, por concepção, um espaço democrático, onde há a discussão direta ou indireta de ideias. Se o espaço do argumento proposto não permite sua contradição, o cidadão pode criar seu próprio espaço para tal. São bolhas de ideias refletindo outras bolhas e a comunicação pública desempenha importante papel nestas relações, podendo ser ela a progenitora dessas bolhas, sendo o conhecimento o alimento e o cidadão precisa acessa-lo.

O concordar ou não com a informação é direito do cidadão. O papel do Estado não é defender ideias, mas mostrar que elas existem. Seja um projeto de Lei em tramitação, seja um direito já garantido. A comunicação pública tem por objetivo servir, com a forma a depender de cada órgão, mas no fim é preciso estar atento aos interesses do interlocutor.

Aliás, estar na internet hoje é estar numa conversa. Há a sua colocação e há a possibilidade de milhares de outras colocações de outras pessoas sobre aquele mesmo assunto. O profissional deve estar pronto para lidar com interpretações diferentes e discordâncias. Há também a necessidade de manter a postura diante de agressões. A população consumiu por tanto tempo informação numa via única, que ainda está aprendendo a lidar com a oportunidade de ela questionar esta informação em tempo real sem se esquecer que há pessoas por trás da publicação apenas realizando o seu trabalho.

Não existem etiquetas, regras específicas na internet. O que existe é a identificação de crimes, como o racismo por exemplo, já tipificados em Lei e passíveis de punição. No mais, a internet é um espaço livre, onde há ainda uma grande carência de informação qualificada para que os debates se tornem também mais qualificados. O limite é o conhecimento. Se o cidadão tem acesso a ele, será capaz de participar de debates respeitando o espaço do outro baseado em argumentos sólidos, sem precisar baixar o nível da discussão.

O profissional por trás da comunicação pública

Seja ele um servidor efetivo, comissionado, terceirizado ou longe do órgão, dentro de uma agência, o seu papel é apresentar o melhor trabalho para aquele cliente. Cliente este que tem no mínimo duas cabeças: a da instituição e a do cidadão. Atender aos dois de forma satisfatória requer isenção e empatia ao mesmo tempo. Você deve entregar a informação necessária atendendo os princípios da administração pública (Legalidade, Impessoalidade, Finalidade, Moralidade e Publicidade) mas de forma clara e franca aos cidadãos.

As bandeiras e ideologias não podem sustentar sua produção, ainda que o limite a realizar determinadas demandas. Mas o limite deve ser justificado no atendimento à diversidade social. A bandeira LGBT, por exemplo, não pode ser levantada em nome da instituição como uma causa individual, mas deve ser defendida por ela porque a instituição serve a todos os cidadãos sem distinção (ao menos deveria ser assim). Pode parecer confuso falar disso aqui, mas dentro das instituições há uma disputa imensa dos espaços de comunicação para se falar do que grupos diferentes consideram importante e muitas vezes o prejudicado é o cidadão – sendo o profissional de comunicação alguma coisa entre a cruz e a espada.

Vi isso nos diversos órgão públicos que trabalhei. Mesmo com comandos definidos pelo mesmo governo, cada gestor pensa de uma forma e tem seus próprios propósitos. Cabe ao profissional de comunicação pública filtrar ao máximo disso para dar conta do seu trabalho. Isso pode ser bem complexo e desgastante, já adianto.

Fazer comunicação pública digital

É bem difícil quando se propõe a fazer bem feito. Não é uma questão de transformar tudo como se fosse as “prefs” (aquela capivarização da qual fala Eden) e parecer engraçadinho para um punhado de seguidores não atendidos pela instituição. Fazer comunicação nos meios digitais é atender ao cidadão, com a linguagem adequada destes meios. Simples em resumo, complexo na execução.

Há muitas barreiras a se enfrentar para fazer este trabalho. Primeiramente, dentro dos órgãos nem sempre a comunicação digital é valorizada. Muitos gestores enxergam como brincadeira de criança algo desnecessário e sem propósito. Já vi muito trabalho bom em redes sociais ser abolido porque um novo gestor não gosta de redes sociais. Pois é, temos de passar por isso. Há também as instituições que possuem redes sociais apenas para cumprir o protocolo, mas no geral o investimento é baixo e muitas vezes nem há equipe suficiente. Por outro lado, há órgãos públicos que dão aula em comunicação digital para muita agência por aí, isso acontece quando, além do investimento no departamento, há integração com todos os setores da comunicação da instituição.

Essa palavra, integração é muito bonita no papel, por outro lado bem difícil de se colocar em prática. Os profissionais têm de lidar ainda com egos setoriais, meus amigos, exatamente. Ego de setor não é fácil. Sempre há quem sabote o trabalho para ver se consegue tirar o brilho do setor responsável pelo produto que está em voga. No caso, geralmente, o setor sabotado é o responsável pelas mídias sociais. O brilho não é questão de incompetência dos demais setores ou veículos dos órgãos, é uma questão de evidência. O povo quer agora é conversar, e conversar eles conseguem pelas redes sociais. Se surgir algo novo daqui a alguns anos melhor para o cidadão que as redes sociais, com certeza ele irá migrar para lá. É assim que funciona, porém nem todos entendem. Esteja pronto para lidar com isso também.

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